Normativa para la Desvinculación de Servicios Públicos Domiciliarios y de Interés General
Recomendación a la Secretaría de Coordinación Técnica del Ministerio de Economía y Producción para que dicte una normativa transitoria para que los usuarios puedan desvincularse de servicios públicos o de interés general.
12 de julio de 2006
BUENOS AIRES, 12 de JULIO de 2006.
VISTO las miles de quejas recibidas vinculadas con las dificultades para obtener la baja de distintos servicios públicos domiciliarios, servicios de interés público y servicios de interés general, y
CONSIDERANDO: Que se han recibido miles de quejas, vía telefónica, escritas, como por email, relativas a las dificultades para efectivizar la baja en distintos servicios públicos domiciliarios como así también en los servicios de interés público y/o de interés general. Que existe una masa crítica de usuarios que no ven satisfechas sus solicitudes de desvinculación del servicio cuando lo solicitan. Que como punto de partida, es importante señalar que en la actualidad las modalidades de contratación del servicio más utilizadas por las empresas son vía telefónica o por correo electrónico. Que merece señalarse que el usuario que contrató el servicio tiene el derecho de decidir cuando desvincularse del mismo, resultando por demás abusivas aquellas cláusulas contractuales que obligan a permanecer en el mismo por un tiempo determinado. Que los usuarios denuncian también la falta de adecuada o suficiente información acerca de las condiciones de contratación y por ende, las condiciones para dar de baja el servicio. Que sobre esto último, resulta reiterativo que los usuarios cuestionen las demoras de las empresas en operar los pedidos de baja, y la deficiente atención por parte de los operadores de los "call centers" de las distintas prestadoras. Que los titulares de los servicios, deben atravesar verdaderos "calvarios" a efectos de lograr, según el caso, la suspensión de la facturación y/o la baja del servicio. Que en la gran mayoría de las situaciones, los usuarios reclaman la falta de solución a sus problemas, debiendo repetir sus reclamos en dos o tres oportunidades a los fines de obtener alguna contestación. Que en oportunidad de formular reclamos, los usuarios reciben sugerencias o respuestas insólitas, inconsistentes y, en muchas ocasiones, carentes de toda lógica. Que la realización de reclamos en forma personal no siempre es posible, ya que algunas empresas no disponen de oficinas comerciales para esos fines. Que a modo de ejemplo en los servicios de interés público y/o de interés general, podemos señalar que los usuarios manifiestan que cuando la baja es solicitada telefónicamente o por correo electrónico la misma no queda debidamente registrada. Que de igual manera sucede con algunos servicios públicos domiciliarios, donde la solicitud de desvinculación del servicio no es registrada, produciéndose reclamos por facturación por parte de las empresas, meses o años más tarde a la petición del usuario. Que así como algunas empresas adhieren a los servicios telefónicamente o vía correo electrónico, de igual manera, aplicando el principio de reciprocidad, el usuario debe poder desvincularse del mismo, en el momento en que lo solicite. Que así las cosas, debe establecerse que si la contratación se efectuó telefónicamente o por correo electrónico, la baja debe poder efectuarse por el mismo medio, con las debidas garantías para el usuario que la misma se hará efectiva. Que sobre la problemática relativa a las dificultades par obtener la baja del servicio, resulta fácil advertir que la regulación existente a la fecha no alcanza para contemplar las distintas situaciones por la que atraviesan los usuarios. Que actualmente existe un proyecto de modificación integral de la Ley de Defensa del Consumidor, que tendría dictámenes de las Comisiones de Defensa del Consumidor, Justicia y Comercio de la Cámara de Diputados de la Nación. Que en el proyecto referido, esta situación tendería a resolverse. Que debe tenerse presente que, si bien en algunos servicios existen mercados en competencia, no resulta menos cierto que ello de ninguna manera podría justificar una falta de protección de los derechos constitucionalmente consagrados en favor de los usuarios y consumidores. Que ello debería ser así por cuanto la reforma de la CONSTITUCION NACIONAL del año 1994, consagró expresamente a favor de los consumidores y usuarios de bienes y servicios el derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad, e intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Que en tal sentido, el artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL establece la obligación de todas las autoridades nacionales de tutelar los derechos e intereses de los usuarios, toda vez que contempla el derecho de éstos a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos. Que ello implica necesariamente que las autoridades nacionales deben proveer precisamente a la protección de ese derecho constitucional. Que como ya se dijo, la falta de una normativa expresa implica no preservar el interés general de los usuarios. Que de continuar así la situación, ante la falta de una adecuada regulación, se estaría permitiendo que las empresas satisfagan sus intereses comerciales, sacrificando los derechos y los intereses de los usuarios. Que sentados todos estos aspectos, y a los fines de garantizar debidamente los derechos de los usuarios en los términos del artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL, corresponde recomendar a la SECRETARIA DE COORDINACIÓN TECNICA DEL MINISTERIO DE ECONOMIA y PRODUCCION DE LA NACION que hasta tanto se modifique la Ley de Defensa del Consumidor, dicte una normativa transitoria para que los usuarios puedan desvincularse del servicio (público domiciliario, de interés público o de interés general) cuando lo soliciten y utilizando el mismo medio que en la contratación. Que la presente medida se dicta en ejercicio de las facultades conferidas por el artículo 86 de la CONSTITUCION NACIONAL, y el artículo 28 de la ley Nº 24.284. Por ello,
EL DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1º: Recomendar a la SECRETARIA DE COORDINACIÓN TECNICA DEL MINISTERIO DE ECONOMIA y PRODUCCION DE LA NACION que dicte una normativa transitoria para que los usuarios puedan desvincularse del servicio (público domiciliario, de interés público o de interés general) cuando lo soliciten y utilizando el mismo medio que en la contratación.
ARTICULO 2º.- Póngase la presente en conocimiento de la Comisión de Defensa del Consumidor del Honorable Congreso de la Nación.
ARTICULO 2º: Regístrese, notifíquese en los términos del artículo 28 de la ley Nº 24.284, y resérvese, otorgándose un plazo de QUINCE (15) días hábiles para su contestación.
RESOLUCION Nº 65/2006
VISTO las miles de quejas recibidas vinculadas con las dificultades para obtener la baja de distintos servicios públicos domiciliarios, servicios de interés público y servicios de interés general, y
CONSIDERANDO: Que se han recibido miles de quejas, vía telefónica, escritas, como por email, relativas a las dificultades para efectivizar la baja en distintos servicios públicos domiciliarios como así también en los servicios de interés público y/o de interés general. Que existe una masa crítica de usuarios que no ven satisfechas sus solicitudes de desvinculación del servicio cuando lo solicitan. Que como punto de partida, es importante señalar que en la actualidad las modalidades de contratación del servicio más utilizadas por las empresas son vía telefónica o por correo electrónico. Que merece señalarse que el usuario que contrató el servicio tiene el derecho de decidir cuando desvincularse del mismo, resultando por demás abusivas aquellas cláusulas contractuales que obligan a permanecer en el mismo por un tiempo determinado. Que los usuarios denuncian también la falta de adecuada o suficiente información acerca de las condiciones de contratación y por ende, las condiciones para dar de baja el servicio. Que sobre esto último, resulta reiterativo que los usuarios cuestionen las demoras de las empresas en operar los pedidos de baja, y la deficiente atención por parte de los operadores de los "call centers" de las distintas prestadoras. Que los titulares de los servicios, deben atravesar verdaderos "calvarios" a efectos de lograr, según el caso, la suspensión de la facturación y/o la baja del servicio. Que en la gran mayoría de las situaciones, los usuarios reclaman la falta de solución a sus problemas, debiendo repetir sus reclamos en dos o tres oportunidades a los fines de obtener alguna contestación. Que en oportunidad de formular reclamos, los usuarios reciben sugerencias o respuestas insólitas, inconsistentes y, en muchas ocasiones, carentes de toda lógica. Que la realización de reclamos en forma personal no siempre es posible, ya que algunas empresas no disponen de oficinas comerciales para esos fines. Que a modo de ejemplo en los servicios de interés público y/o de interés general, podemos señalar que los usuarios manifiestan que cuando la baja es solicitada telefónicamente o por correo electrónico la misma no queda debidamente registrada. Que de igual manera sucede con algunos servicios públicos domiciliarios, donde la solicitud de desvinculación del servicio no es registrada, produciéndose reclamos por facturación por parte de las empresas, meses o años más tarde a la petición del usuario. Que así como algunas empresas adhieren a los servicios telefónicamente o vía correo electrónico, de igual manera, aplicando el principio de reciprocidad, el usuario debe poder desvincularse del mismo, en el momento en que lo solicite. Que así las cosas, debe establecerse que si la contratación se efectuó telefónicamente o por correo electrónico, la baja debe poder efectuarse por el mismo medio, con las debidas garantías para el usuario que la misma se hará efectiva. Que sobre la problemática relativa a las dificultades par obtener la baja del servicio, resulta fácil advertir que la regulación existente a la fecha no alcanza para contemplar las distintas situaciones por la que atraviesan los usuarios. Que actualmente existe un proyecto de modificación integral de la Ley de Defensa del Consumidor, que tendría dictámenes de las Comisiones de Defensa del Consumidor, Justicia y Comercio de la Cámara de Diputados de la Nación. Que en el proyecto referido, esta situación tendería a resolverse. Que debe tenerse presente que, si bien en algunos servicios existen mercados en competencia, no resulta menos cierto que ello de ninguna manera podría justificar una falta de protección de los derechos constitucionalmente consagrados en favor de los usuarios y consumidores. Que ello debería ser así por cuanto la reforma de la CONSTITUCION NACIONAL del año 1994, consagró expresamente a favor de los consumidores y usuarios de bienes y servicios el derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad, e intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Que en tal sentido, el artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL establece la obligación de todas las autoridades nacionales de tutelar los derechos e intereses de los usuarios, toda vez que contempla el derecho de éstos a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos. Que ello implica necesariamente que las autoridades nacionales deben proveer precisamente a la protección de ese derecho constitucional. Que como ya se dijo, la falta de una normativa expresa implica no preservar el interés general de los usuarios. Que de continuar así la situación, ante la falta de una adecuada regulación, se estaría permitiendo que las empresas satisfagan sus intereses comerciales, sacrificando los derechos y los intereses de los usuarios. Que sentados todos estos aspectos, y a los fines de garantizar debidamente los derechos de los usuarios en los términos del artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL, corresponde recomendar a la SECRETARIA DE COORDINACIÓN TECNICA DEL MINISTERIO DE ECONOMIA y PRODUCCION DE LA NACION que hasta tanto se modifique la Ley de Defensa del Consumidor, dicte una normativa transitoria para que los usuarios puedan desvincularse del servicio (público domiciliario, de interés público o de interés general) cuando lo soliciten y utilizando el mismo medio que en la contratación. Que la presente medida se dicta en ejercicio de las facultades conferidas por el artículo 86 de la CONSTITUCION NACIONAL, y el artículo 28 de la ley Nº 24.284. Por ello,
EL DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1º: Recomendar a la SECRETARIA DE COORDINACIÓN TECNICA DEL MINISTERIO DE ECONOMIA y PRODUCCION DE LA NACION que dicte una normativa transitoria para que los usuarios puedan desvincularse del servicio (público domiciliario, de interés público o de interés general) cuando lo soliciten y utilizando el mismo medio que en la contratación.
ARTICULO 2º.- Póngase la presente en conocimiento de la Comisión de Defensa del Consumidor del Honorable Congreso de la Nación.
ARTICULO 2º: Regístrese, notifíquese en los términos del artículo 28 de la ley Nº 24.284, y resérvese, otorgándose un plazo de QUINCE (15) días hábiles para su contestación.
RESOLUCION Nº 65/2006
