Solicitud al Banco de la Nación Argentina para que informe con claridad los productos y servicios que ofrece a jubilados y pensionados
Recomendación al Banco de la Nación Argentina, para que en las comunicaciones dirigidas a jubilados y pensionados, y en las comunicaciones que dirige a la clientela en general, observe los principios que emanan de la Ley de Defensa del Consumidor vinculados a la claridad de la información de los productos y servicios que ofrece
9 de agosto de 2011
BUENOS AIRES, 14 de Julio de 2011
VISTO la Actuación Nº 2023/11, caratulada: "XX, sobre reclamo vinculado con la obligatoriedad del uso de la tarjeta Nativa para demostrar supervivencia para el cobro del haber previsional" y
CONSIDERANDO:
Que el interesado es jubilado de la ADMINISTRACION NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL (ANSES) y cobra sus haberes previsionales por intermedio del BANCO DE LA NACION ARGENTINA.
Que se presenta ante esta Institución reclamando ante la presunta exigencia por parte de esa entidad financiera, de utilizar su tarjeta de crédito en un comercio para que se dé por acreditada su supervivencia y así poder cobrar su beneficio.
Que adjunta copia de una comunicación de la sucursal Cañada de Gomez del banco que expresa: "ESTIMADO JUBILADO Y/O PENSIONADO: Informamos que a partir del próximo mes en que vence su SUPERVIVENCIA la misma será RENOVADA a través de la tarjeta NATIVA la cual posee desde el momento en que realizó el trámite de cobro por caja de ahorro. Conforme al mes que figure en su recibo jubilatorio de vencimiento de la SUPERVIVENCIA Ud. deberá realizar al menos una compra en algún comercio adherido a NATIVA sin importar el monto".
Que en respuesta a los requerimientos cursados, el BNA informó que la tarjeta Nativa del titular, forma parte de un paquete llamado Cuenta Nación Jubilados integrado también por una caja de ahorros y una tarjeta de débito, producto cuyo principal objeto es "evitar los tiempos de espera en las sucursales ocasionada por la numerosa concurrencia de público, especialmente en determinadas fechas".
Que indica que el paquete Cuenta Nación Jubilados permite al beneficiario a) cobrar sus haberes e imprimir su recibo a través de cajeros automáticos y b) contar con la tarjeta de crédito Nativa que le permite acceder a numerosas promociones y formalizar el control de supervivencia a través de sus compras presenciales.
Que destaca la entidad, que "la formalización del control trimestral de supervivencia mediante las compras con la tarjeta de crédito Nativa Nación no constituye una obligación, sino meramente una opción fundada en las razones argumentadas, por lo que el beneficiario puede, si lo desea, presentarse directamente en la sucursal del banco donde cobre sus haberes previsionales para cumplir con dicho control".
Que en atención a lo allí expresado y las constancias aportadas por el interesado, se estima que asiste razón al presentante en cuanto a la imprecisión de la comunicación recibida, la que no refleja las verdaderas características del servicio que se le ofrece.
Que de sus términos, resulta atendible que el cliente pudiera interpretar que por haber contratado el paquete Cuenta Nación Jubilados, la única alternativa de acreditar supervivencia era mediante el uso de la tarjeta de crédito en un comercio, pues ninguna mención se hace a la posibilidad de acreditarla mediante su concurrencia al banco.
Que dentro de las denuncias recibidas en esta Institución que se relacionan con el procedimiento de pago de beneficios previsionales, en los últimos tiempos la mayor incidencia correspondió a problemas de inseguridad y a las deficiencias en la atención y la información al público por parte de las entidades bancarias.
Que la inversión por parte de las entidades financieras, en recursos tendientes a la equiparación de oportunidades de los sectores históricamente postergados y a brindar mayores y mejores prestaciones, debe ser estimulada y acompañada por las Instituciones encargadas de velar por los derechos de consumidores y usuarios.
Que sin perjuicio de ello, debe cuidarse que la información que se brinda al cliente sobre esos productos y servicios, no atente contra los principios de transparencia que deben enmarcar a las relaciones de consumo.
Que en tal inteligencia, la captación de negocios debe lograrse mediante la descripción de los beneficios y no mediante publicidad que engañosamente induzca al consumo.
Que en el ámbito del consumo, y muy en particular en el de los servicios financieros, la permanente complejización de las relaciones y la innovación en los medios tecnológicos puestos a disposición del usuario, exige la permanente adecuación de la información que se le brinda.
Que a través de la selección de los elementos relevantes y una mayor claridad de información, se propende a la mejor elección del usuario, a la protección de sus intereses económicos y, en última instancia, a la transparencia del mercado.
Que el artículo 4º de la Ley de Defensa del Consumidor dispone que "el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión".
Que la información sobre los productos y servicios ofrecidos debe ser de una calidad tal, que resulte una herramienta apta para igualar las oportunidades de contratación, y no una valla que profundice las diferencias sociales.
Que el trato digno supone la adopción de medidas diferenciadas que permitan equiparar a los diferentes grupos según sus diferentes capacidades, de forma que la aplicación uniforme de un standard de atención no genere situaciones injustas, dañosas o discriminatorias.
Que a tales efectos, corresponde recomendar al BANCO DE LA NACION ARGENTINA, que en las comunicaciones dirigidas a jubilados y pensionados, y en las comunicaciones que dirige a la clientela en general, observe los principios que emanan de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor con relación a la claridad de la información de los productos y servicios que ofrece.
Que la presente medida se dicta en uso de las facultades conferidas por el artículo 28 de la Ley 24.284, el artículo 86 de la CONSTITUCION NACIONAL y normas concordantes.
Por ello,
EL ADJUNTO I A CARGO
DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1º.- Recomendar al BANCO DE LA NACION ARGENTINA, que en las comunicaciones dirigidas a jubilados y pensionados, y en las comunicaciones que dirige a la clientela en general, observe los principios que emanan de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor con relación a la claridad de la información de los productos y servicios que ofrece.
ARTICULO 2º.- Regístrese, notifíquese fijándose un plazo de QUINCE (15) días hábiles para su contestación en los términos del artículo 28 de la Ley 24.284, y resérvese.
RESOLUCION Nº 127/2011
VISTO la Actuación Nº 2023/11, caratulada: "XX, sobre reclamo vinculado con la obligatoriedad del uso de la tarjeta Nativa para demostrar supervivencia para el cobro del haber previsional" y
CONSIDERANDO:
Que el interesado es jubilado de la ADMINISTRACION NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL (ANSES) y cobra sus haberes previsionales por intermedio del BANCO DE LA NACION ARGENTINA.
Que se presenta ante esta Institución reclamando ante la presunta exigencia por parte de esa entidad financiera, de utilizar su tarjeta de crédito en un comercio para que se dé por acreditada su supervivencia y así poder cobrar su beneficio.
Que adjunta copia de una comunicación de la sucursal Cañada de Gomez del banco que expresa: "ESTIMADO JUBILADO Y/O PENSIONADO: Informamos que a partir del próximo mes en que vence su SUPERVIVENCIA la misma será RENOVADA a través de la tarjeta NATIVA la cual posee desde el momento en que realizó el trámite de cobro por caja de ahorro. Conforme al mes que figure en su recibo jubilatorio de vencimiento de la SUPERVIVENCIA Ud. deberá realizar al menos una compra en algún comercio adherido a NATIVA sin importar el monto".
Que en respuesta a los requerimientos cursados, el BNA informó que la tarjeta Nativa del titular, forma parte de un paquete llamado Cuenta Nación Jubilados integrado también por una caja de ahorros y una tarjeta de débito, producto cuyo principal objeto es "evitar los tiempos de espera en las sucursales ocasionada por la numerosa concurrencia de público, especialmente en determinadas fechas".
Que indica que el paquete Cuenta Nación Jubilados permite al beneficiario a) cobrar sus haberes e imprimir su recibo a través de cajeros automáticos y b) contar con la tarjeta de crédito Nativa que le permite acceder a numerosas promociones y formalizar el control de supervivencia a través de sus compras presenciales.
Que destaca la entidad, que "la formalización del control trimestral de supervivencia mediante las compras con la tarjeta de crédito Nativa Nación no constituye una obligación, sino meramente una opción fundada en las razones argumentadas, por lo que el beneficiario puede, si lo desea, presentarse directamente en la sucursal del banco donde cobre sus haberes previsionales para cumplir con dicho control".
Que en atención a lo allí expresado y las constancias aportadas por el interesado, se estima que asiste razón al presentante en cuanto a la imprecisión de la comunicación recibida, la que no refleja las verdaderas características del servicio que se le ofrece.
Que de sus términos, resulta atendible que el cliente pudiera interpretar que por haber contratado el paquete Cuenta Nación Jubilados, la única alternativa de acreditar supervivencia era mediante el uso de la tarjeta de crédito en un comercio, pues ninguna mención se hace a la posibilidad de acreditarla mediante su concurrencia al banco.
Que dentro de las denuncias recibidas en esta Institución que se relacionan con el procedimiento de pago de beneficios previsionales, en los últimos tiempos la mayor incidencia correspondió a problemas de inseguridad y a las deficiencias en la atención y la información al público por parte de las entidades bancarias.
Que la inversión por parte de las entidades financieras, en recursos tendientes a la equiparación de oportunidades de los sectores históricamente postergados y a brindar mayores y mejores prestaciones, debe ser estimulada y acompañada por las Instituciones encargadas de velar por los derechos de consumidores y usuarios.
Que sin perjuicio de ello, debe cuidarse que la información que se brinda al cliente sobre esos productos y servicios, no atente contra los principios de transparencia que deben enmarcar a las relaciones de consumo.
Que en tal inteligencia, la captación de negocios debe lograrse mediante la descripción de los beneficios y no mediante publicidad que engañosamente induzca al consumo.
Que en el ámbito del consumo, y muy en particular en el de los servicios financieros, la permanente complejización de las relaciones y la innovación en los medios tecnológicos puestos a disposición del usuario, exige la permanente adecuación de la información que se le brinda.
Que a través de la selección de los elementos relevantes y una mayor claridad de información, se propende a la mejor elección del usuario, a la protección de sus intereses económicos y, en última instancia, a la transparencia del mercado.
Que el artículo 4º de la Ley de Defensa del Consumidor dispone que "el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión".
Que la información sobre los productos y servicios ofrecidos debe ser de una calidad tal, que resulte una herramienta apta para igualar las oportunidades de contratación, y no una valla que profundice las diferencias sociales.
Que el trato digno supone la adopción de medidas diferenciadas que permitan equiparar a los diferentes grupos según sus diferentes capacidades, de forma que la aplicación uniforme de un standard de atención no genere situaciones injustas, dañosas o discriminatorias.
Que a tales efectos, corresponde recomendar al BANCO DE LA NACION ARGENTINA, que en las comunicaciones dirigidas a jubilados y pensionados, y en las comunicaciones que dirige a la clientela en general, observe los principios que emanan de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor con relación a la claridad de la información de los productos y servicios que ofrece.
Que la presente medida se dicta en uso de las facultades conferidas por el artículo 28 de la Ley 24.284, el artículo 86 de la CONSTITUCION NACIONAL y normas concordantes.
Por ello,
EL ADJUNTO I A CARGO
DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1º.- Recomendar al BANCO DE LA NACION ARGENTINA, que en las comunicaciones dirigidas a jubilados y pensionados, y en las comunicaciones que dirige a la clientela en general, observe los principios que emanan de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor con relación a la claridad de la información de los productos y servicios que ofrece.
ARTICULO 2º.- Regístrese, notifíquese fijándose un plazo de QUINCE (15) días hábiles para su contestación en los términos del artículo 28 de la Ley 24.284, y resérvese.
RESOLUCION Nº 127/2011
