Defensoría del Pueblo de la Nación

BUENOS AIRES, 28 de mayo de 2012

VISTO la actuación Nº 1989/12, caratulada: "DEFENSOR DEL PUEBLO DE PROVINCIA DE CORRIENTES, sobre presuntas deficiencias en la atención al público de entidades bancarias", y

CONSIDERANDO: Que se presenta el Señor DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA PROVINCIA DE CORRIENTES en el marco del Convenio de Cooperación suscripto con esta Institución, solicitando la intervención ante la grave situación que se vive en la sede céntrica del BANCO DE LA NACION ARGENTINA (BNA), donde a diario se forman grandes aglomeraciones de público y larguísimas esperas en la atención. Que conforme explica el Señor Defensor, la situación afecta particularmente a los beneficiarios de jubilaciones, pensiones y planes sociales pero se replica en las operaciones de la clientela en general. Que agrega fotos y testimonios de una jornada en que las dos calles que lindan con la entidad bancaria debieron ser cerradas por la enorme cantidad de personas que se agolpaban en el frente de la sucursal bancaria, donde predominaban señoras con bebés, adultos mayores y discapacitados. Que a los fines de constatar la situación denunciada y recabar datos cuantitativos y cualitativos, se destacó a la Ciudad de Corrientes a dos agentes de la Institución entre los días 8 y 9 de mayo de 2012. Que durante la estadía en la Ciudad de Corrientes, se mantuvieron diversas reuniones con el Señor Defensor del Pueblo de la Provincia de Corrientes y su Adjunto, con las autoridades locales del BANCO DE LA NACION ARGENTINA.

Que se inspeccionó también en varias oportunidades y en diferentes horarios del día las instalaciones del banco y el perímetro de la sucursal, donde se entrevistó a algunos de los usuarios en las filas de espera.

Que la Sucursal de Corrientes del BNA se encuentra sobre una esquina céntrica en un edificio de amplio salón, más un Anexo Operativo contiguo donde se atiende exclusivamente beneficios de la ANSES y otros beneficios sociales.

Que el día 8 de mayo de 2012 se observó en el exterior una larga fila de 80 metros aproximadamente que rodeaba el edificio, la que correspondía exclusivamente al Anexo Operativo donde se pagan los beneficios. Adentro, se encontraban dispuestas casi 300 sillas ocupadas en su totalidad, con varios agentes de policía provinciales ayudando a ordenar el ingreso del público y ordenar los turnos de atención.

Que en este sector, se observaron OCHO (8) puestos de atención para pago, UNO (1) para entrega de tarjetas de débito y DOS (2) escritorios de atención al cliente. Tres de las ocho ventanillas estaban reservadas a la atención prioritaria de discapacitados, sin turno.

Que según informaron los beneficiarios que estaban cobrando en ventanilla, la espera había sido de entre DOS (2) y TRES (3) horas.

Que en la sucursal propiamente dicha, en la que se atienden las operaciones bancarias habituales, también se observó una situación gravemente deficitaria en la atención, con una amplia sala de espera donde se encontraban dispuestas otras 400 sillas aproximadamente, y unas 500 a 600 personas pendientes de atención, con demoras de entre 3 y 4 horas.

Que en el segundo día de inspección no se observaron filas en el exterior de la sucursal, aunque la capacidad de ambos salones estaba colmada y las demoras no se disminuyeron en forma significativa respecto del día anterior.

Que según datos aportados por el gerente de la sucursal, el banco realiza estimativamente 60.000 operaciones mensuales por ventanilla, lo que representa 3000 en promedio por día. Que en el 2010, el Directorio de la entidad dictó una Resolución aprobando la adecuación del Anexo Operativo, adjudicándole los recursos materiales y humanos necesarios.

Que a la fecha el Anexo operativo no ha sido concluido, habiéndolo habilitado provisoria y precariamente para paliar la situación, distrayendo recursos tecnológicos y humanos de la Sucursal. Con ello, se pudo organizar mejor el espacio físico, pero la cantidad total de cajas operativas sigue siendo la misma.

Que el Banco paga poco menos de 13.000 beneficios de la ANSES, encontrándose en proceso de bancarización a un ritmo de entrega de tarjetas de débito de 100 a 300 mensuales.

Que el personal de la entidad exhibió listados de beneficios pagados por cada día durante un mes, donde se observa que en la distribución realizada por la ANSES, se concentra el 50% de los beneficios asignados a esa sucursal en los primeros cinco días del mes.

Que según manifestó el Gerente de la Sucursal, al problema apuntado en el párrafo anterior, se adicionó este mes la sucesión de feriados, que causó la acumulación de casi 5000 beneficios en un solo día y los graves tumultos que se observan en las fotografías que se encuentran agregadas en esta Actuación.

Que el Gerente estimó que, siendo que se pagan en promedio 600 beneficios diarios, la distribución asignada por el ANSES que acumula 6000 en los primeros 5 días del mes, compromete severamente la capacidad operativa de la sucursal y la posibilidad de atención adecuada.

Que asimismo indicó que en esos días, se extienden los horarios de atención al público del Anexo Operativo hasta que se atienda al último beneficiario, a veces hasta 5 horas después del horario habitual del cierre de sucursal.

Que la entidad tiene 5 cajeros automáticos (ATM), 4 en la sucursal y uno externo en un supermercado. Indica el gerente que los 5 andan normalmente, con buenas marcas de Up-Time (tiempo efectivo de funcionamiento) y faltante de efectivo solo en feriados largos.

Que en función de los datos recabados y las observaciones realizadas, se estima que la situación denunciada por el DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA PROVINCIA DE CORRIENTES es manifiesta y muy grave.

Que los evidentes esfuerzos de las autoridades y el personal de la Sucursal para organizar los recursos disponibles, no alcanzan ni a disimular una atención al público que raya con lo indigno, con esperas de hasta CINCO (5) horas para realizar un simple trámite.

Que aunque se estime atendible la importancia de que la ANSES busque sistemas de distribución de pago de beneficios que no generen desequilibrios que comprometan la capacidad de atención de las entidades pagadoras, para una filial que atiende por ventanilla 3000 operaciones diarias, un incremento de 600 operaciones por este motivo, no se evidencia como causa determinante del problema de fondo.

Que es dable destacar que frente a los 13.000 beneficios que se pagan en el BNA, en el BANCO DE CORRIENTES sucursal central se pagan 32000 y la situación allí ha sido descripta por el presentante como más aceptable, lo que pudieron corroborar los agentes comisionados por esta Institución que no observaron allí demoras de la misma magnitud.

Que según manifestó el Defensor Provincial, la Ciudad de Corrientes tiene una población en su zona de influencia suburbana y rural de aprox. 500.000 personas.

Que la Ciudad de Resistencia en la Provincia del Chaco, distante solo 20 kilómetros de la de Corrientes y con una realidad demográfica y social muy similar, cuenta por el contrario con TRES (3) sucursales del BNA.

Que en las condiciones descriptas precedentemente, se entiende que la finalización de las obras del Anexo Operativo del BNA con todo el equipamiento material y recursos humanos previstos por la Resolución del Directorio, podrá descomprimir solo parcialmente la situación actual.

Que sin embargo, se estima que en función del volumen de transacciones procesadas diariamente por la sucursal y el crecimiento constante e ininterrumpido de la bancarización de individuos y de la actividad comercial, muy probablemente esa ampliación se muestre también deficitaria y resulte necesario descentralizar las operaciones en una Sucursal o Centro de Pagos que se localice en algún punto neurálgico de la periferia del casco céntrico.

Que cabe destacar, conforme dispone la normativa de la ANSES para el pago de beneficios (Resolución DEA Nº 54/2012), la bancarización no obsta al derecho del beneficiario a seguir operando a su opción por ventanillas y que se trata de un sector social con conocida dificultad para el acceso y utilización de nuevas tecnologías, por lo que no puede preverse una rápida migración a los medios electrónicos de pago.

Que de lo expuesto se desprende la imperiosa necesidad de que el Banco acelere las obras de refuncionalización del Anexo Operativo ya iniciadas, a fin de que en lo inmediato se pueda brindar una atención adecuada y digna a la clientela en general y muy en particular, a los sectores más desprotegidos y vulnerables de la sociedad como lo son los beneficiarios de jubilaciones, pensiones y planes sociales. Que se impone asimismo, la necesidad de que una vez finalizada las obras mencionadas, se realice un estudio del impacto de esas medidas y se evalúe si resultan suficientes para alcanzar el objetivo perseguido o si, por el contrario, se evidencia la necesidad de realizar nuevas inversiones, como por ejemplo la instalación de un Centro de Pagos u otra Sucursal.

Que finalmente se entiende necesario, que en forma paralela se acelere el proceso de bancarización y emisión de tarjetas de débito y se instruya a la sucursal a que preste especial atención y reserve parte de sus recursos al acompañamiento y capacitación de los usuarios en la utilización de los cajeros automáticos, toda vez que la utilización irrestricta y gratuita de cualquier unidad de la red que las normas vigentes habilitan, permitiría descomprimir la situación de desborde de la sucursal aquí analizada. Que en el desenvolvimiento del importante rol social que cumple el BANCO DE LA NACION ARGENTINA que lo ubica como el principal banco del país y el más extendido geográficamente, no pueden descuidarse parámetros de calidad mínimos de atención que hacen a la dignidad del usuario y esos derechos tienen como correlato la obligación del prestador de servicios de adecuar permanentemente su estructura de atención al crecimiento de su clientela y de sus operaciones. Que en razón de lo precedentemente expuesto, deviene necesario recomendar al BANCO DE LA NACION ARGENTINA que: a) acelere los trabajos ya iniciados y aporte los recursos para la puesta en funcionamiento en forma perentoria del Anexo Operativo de la Sucursal Corrientes al máximo de su capacidad operativa; b) acelere el proceso de bancarización de los beneficios, previendo la necesaria adecuación de los recursos materiales y humanos para la capacitación y asesoramiento de los usuarios en la operación de los medios electrónicos de pago; y c) realice un estudio sobre el impacto de las medidas implementadas para evaluar si resultan suficientes o si, por el contrario, se evidencia la necesidad de realizar nuevas inversiones, como la instalación de un Centro de Pagos u otra sucursal. Que por otra parte, corresponde recomendar a la ADMINISTRACION NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL, que revise la distribución diaria del pago de beneficios en la Ciudad de Corrientes, procurando revertir desproporciones que comprometan la capacidad operativa y la adecuada atención de los diferentes lugares de pago.

Que es misión de esta Institución la defensa y protección de los derechos humanos y demás derechos, garantías e intereses tutelados en la Constitución y las leyes, ante hechos, actos u omisiones de la Administración; y el control del ejercicio de las funciones administrativas públicas (Conf. Art. 86 CN). Que la presente medida se dicta en uso de las facultades conferidas por el artículo 28 de la Ley 24.284, el artículo 86 de la CONSTITUCION NACIONAL y normas concordantes.

Por ello,
EL ADJUNTO I A CARGO DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:

ARTICULO 1º.- Recomendar al BANCO DE LA NACION ARGENTINA que:
a) acelere los trabajos ya iniciados y aporte los recursos para la puesta en funcionamiento en forma perentoria del Anexo Operativo de la Sucursal Corrientes al máximo de su capacidad operativa;
b) acelere el proceso de bancarización de los beneficios, previendo la necesaria adecuación de los recursos materiales y humanos para la capacitación y asesoramiento de los usuarios en la operación de los medios electrónicos de pago; y
c) realice un estudio sobre el impacto de las medidas implementadas para evaluar si resultan suficientes o si, por el contrario, se evidencia la necesidad de realizar nuevas inversiones, como la instalación de un Centro de Pagos u otra Sucursal.

ARTICULO 2º.- Recomendar a la ADMINISTRACION NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL, que revise la distribución diaria del pago de beneficios en la Ciudad de Corrientes, procurando revertir desproporciones que comprometan la capacidad operativa y la adecuada atención de los diferentes lugares de pago.

ARTICULO 3º.- Regístrese, publíquese, notifíquese en los términos del artículo 28 de la Ley 24.284 fijándose un plazo de QUINCE (15) días hábiles para su contestación, y resérvese.