Solicitud de exhibición de los derechos que asisten al pasajero e instalación de puestos de atención al público por parte del ANAC y el ORSNA
Recomendación al ANAC, al ORSNA y a la empresa AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 S.A. para que instalen en las Terminales del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, un punto de Atención al Público, y se dé cumplimiento con lo dispuesto por el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998, como así también la instalación de la cartelería faltante que indique las oficinas de atención al público y un número de sillas acorde con el flujo de publico del lugar.
18 de noviembre de 2010
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BUENOS AIRES, 11 de noviembre de 2010
VISTO la actuación Nº 4968/10, caratulada: "DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio de transporte aéreo", y
CONSIDERANDO: Que, a raíz del cierre por refacciones del Aeroparque Metropolitano Jorge Newbery hasta el 1º de diciembre del corriente, se derivó la totalidad de los vuelos de Aerolíneas Argentinas y LAN al Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini de Ezeiza. Que, estas dos aerolíneas representan el 90% del tráfico del Aeroparque Metropolitano Jorge Newbery. Que, como fue de público conocimiento, la sumatoria de estos vuelos con los que habitualmente funcionan en el Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, hicieron que entre los días 4 y 9 de noviembre del corriente colapsaran los servicios. Que a través de la Resolución D.P. Nº 139/10 el ADJUNTO I a cargo del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION dispuso la constitución de un equipo de trabajo para que se verifique in situ los hechos difundidos por los medios masivos de comunicación, como ser las demoras y cancelaciones de vuelos por parte de Aerolíneas Argentinas, las deficiencias en la infraestructura y la falta de información a los usuarios de esta aerolínea y en el aeropuerto. Que, el equipo referido se constituyó en el Aeropuerto citado el día 10 de noviembre de 2010, específicamente en la Terminal C. Que, ese día pudo constatarse que la situación caótica vivida por los usuarios, derivada de los hechos anteriormente descriptos se había normalizado. Que, no debe escaparse que la normalización de la situación vivida se llegó a costa de suspender el 40% de los vuelos de cabotaje. Que, a pesar de que la Terminal C se encontraba operando normalmente, con la mayoría de los vuelos de cabotaje programados para el día en horario, pudo comprobarse lo denunciado en relación a la deficiencia de la infraestructura y la falta de información a los usuarios. Que, en ningún lugar de la Terminal C del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, tal como lo establece la norma, pudo verse exhibido el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998, referente a los derechos que les asisten a los pasajeros ante incumplimiento de horarios y cancelación de vuelos. Que, únicamente en el borde inferior de las pantallas donde se realiza el check-in puede leerse con dificultad que el libro de quejas se encuentra a disposición del pasajero. Que, solicitado el libro de quejas en el mostrador, se nos indicó que el mismo se encontraba en Control de Tráfico. Que, en ningún sector de esta Terminal existe alguna cartelería que indique donde queda esta oficina, sólo después de preguntar a diferentes personas el personal de esta Institución pudo encontrarla. Que, también pudo corroborarse que es notoriamente escaso el número de asientos que posee esta Terminal, más teniendo en cuenta la gran cantidad de gente debe transitarla. Que, en la Terminal C el único puesto de informes que se pudo distinguir pertenecía a Aeropuertos Argentina 2000 S.A. Que, en este puesto se informó que la Terminal C no cuenta con oficinas de la ADMINISTRACION NACIONAL DE AVIACION CIVIL (ANAC), ni del ORGANO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA). Que, se indicó que las oficinas de la ANAC se encontraban en la Terminal B. Que, al concurrir a la citada terminal, se verificó sólo un teléfono del ORSNA para atender a los usuarios. Que, se constató que la ANAC cuenta con oficinas en la Terminal B, pero sin Atención al Público. Que, resulta inconcebible que todo este aeropuerto, el más importante del país, no cuente con una oficina de atención al público de la ANAC, donde los usuarios puedan presentar reclamos y obtener información adecuada y veraz. Que, de esta manera, el Estado, a través de sus organismos de control se encuentra prácticamente ausente, dejando a los usuarios huérfanos de tutela, fundamentalmente cuando se producen hechos como los ocurridos entre los días 4 y 9 de noviembre de 2010. Que, en este sentido, haciendo una analogía con la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE (CNRT), organismo encargado de controlar al transporte público de pasajeros terrestre, con el propósito de garantizar los derechos de los usuarios, posee oficinas de atención al público en todas las terminales de ómnibus importantes del país, donde no solo se reciben los reclamos de los usuarios, sino que también los asesoran y hasta median con las compañías de ómnibus. Que, es la responsabilidad primaria de la ANAC controlar la explotación de los servicios aeronáuticos y la actividad comercial de la aviación civil para lograr su desarrollo organizado, bajo los principios de eficiencia seguridad y economía, con la legislación vigente y recomendaciones internacionales. Que, entre sus acciones se encuentran las de coordinar la información a ser brindada a los usuarios del transporte aerocomercial sus derechos y obligaciones atendiendo los reclamos que se deriven del incumplimiento de la normativa. Que, otra de las acciones asignadas a la ANAC es la de proponer la reglamentación y procedimientos para la resolución de conflictos con los usuarios. Que, en cuanto al Organismo Regulador de Aeropuerto (ORSNA), entre las primordiales misiones y objetivos, se encuentra la de propender a la obtención de la infraestructura aeroportuaria adecuada para satisfacer las necesidades y la explotación de la actividad aeronáutica y la fiscalización de las inversiones aeroportuarias necesarias para alcanzar la infraestructura que satisfaga los futuros requerimientos de la demanda de tráfico aéreo. Que, en atención a las diferentes situaciones observadas, de manera inmediata y en cumplimiento de sus obligaciones, resulta necesario que tanto la ANAC, como el ORSNA instalen, en cada una de las Terminales del Aeropuerto Ministro Pistarini, en un lugar visible y de fácil acceso, una oficina de Atención al Público para brindar información adecuada y veraz a los usuarios, recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho, iniciar los expedientes pertinentes por las demoras, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos, como así también los relativos a incumplimientos de las compañías aéreas de la normativa vigente, especialmente en lo que a los derechos de los pasajeros refiere. Que, así también, resulta imprescindible que la Empresa AEROPUERTOS ARGENTINA 2000, designe espacios visibles para la exhibición del régimen de incumplimiento de horarios y cancelación de vuelo, tal cual lo requiere la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998, como así también la instalación de la cartelería faltante que indique las oficinas de atención al público. Que el artículo 42 de la Constitución Nacional establece que los consumidores y usuarios tienen derecho a la protección de la salud, la seguridad e intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Que asimismo, las Autoridades Nacionales deberán proveer la protección de tales derechos. Que es misión del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACIÓN proteger los derechos fundamentales e intereses de los individuos, de grupos y de la comunidad en general, frente a actos u omisiones que impliquen -por parte de la administración pública nacional y entes descentralizados-, el ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo, arbitrario, discriminatorio, negligente, gravemente inconveniente o inoportuno de sus funciones, o que pueda dañar o alterar a los ecosistemas naturales o a los elementos del medio ambiente. Que el DEFENSOR DEL PUEBLO tiene una finalidad perfectamente determinada: proteger los derechos del ciudadano y de la comunidad. Que siendo éste el actual escenario, y observándose que los usuarios del servicio de transporte aerocomercial resultan afectados en sus derechos fundamentales, resulta imprescindible que el DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACIÓN ejerza las funciones que le son propias para asegurar la defensa de los usuarios afectados. Que, así las cosas, y con aquella finalidad, deviene necesario recomendar al señor ADMINISTRADOR NACIONAL DE AVIACION CIVIL que a) se instale en cada una de las Terminales del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, en un lugar visible y de fácil acceso, un punto de Atención al Público, para brindar información adecuada y veraz a los usuarios, recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho, iniciar los expedientes pertinentes por las demoras, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos, como así también los relativos a incumplimientos de las compañías aéreas de la normativa vigente, especialmente en lo que a los derechos de los pasajeros refiere, y b) se de cumplimiento a la normativa de exhibir el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998. Que, de igual modo deviene necesario recomendar al señor PRESIDENTE DEL ORSNA, instale en cada una de las Terminales del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, un punto de Atención al Público, para brindar información adecuada y veraz a los usuarios y recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho. Que, así también, resulta necesario recomendar al señor Presidente de la empresa AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 S.A., designe espacios visibles para la exhibición del régimen de incumplimiento de horarios y cancelación de vuelo, para poder dar un cabal cumplimiento con lo dispuesto por el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998, como así también la instalación de la cartelería faltante que indique las oficinas de atención al público y un número de sillas acorde con el flujo de publico del lugar. Que, la presente resolución se dicta de conformidad con lo establecido por el artículo 13, párrafo primero, de la Ley Nº 24.284, modificada por la Ley Nº 24.379. Por ello,
EL ADJUNTO I
DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1º: Recomendar al señor ADMINISTRADOR NACIONAL DE AVIACION CIVIL que a) se instale en cada una de las Terminales del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, en un lugar visible y de fácil acceso, un punto de Atención al Público, para brindar información adecuada y veraz a los usuarios, recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho, iniciar los expedientes pertinentes por las demoras, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos, como así también los relativos a incumplimientos de las compañías aéreas de la normativa vigente, especialmente en lo que a los derechos de los pasajeros refiere, y b) se dé cumplimiento a la normativa de exhibir el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998.
ARTICULO 2º: Recomendar al señor PRESIDENTE DEL ORSNA, instale en cada una de las Terminales del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, un punto de Atención al Público, para brindar información adecuada y veraz a los usuarios y recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho.
ARTICULO 3º: Recomendar al señor Presidente de la empresa AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 S.A., designe espacios visibles para la exhibición del régimen de incumplimiento de horarios y cancelación de vuelos, para poder dar un cabal cumplimiento con lo dispuesto por el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998, como así también la instalación de la cartelería faltante que indique las oficinas de atención al público y un número de sillas acorde con el flujo de publico del lugar.
ARTICULO 4º: Poner en conocimiento de la presente al señor MINISTRO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS.
ARTICULO 5º: Regístrese, notifíquese en los términos del artículo 28 de la Ley Nº 24.284 otorgándose un plazo de CINCO (05) días hábiles para su contestación, y resérvese.
RESOLUCION Nº 151/2010
VISTO la actuación Nº 4968/10, caratulada: "DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio de transporte aéreo", y
CONSIDERANDO: Que, a raíz del cierre por refacciones del Aeroparque Metropolitano Jorge Newbery hasta el 1º de diciembre del corriente, se derivó la totalidad de los vuelos de Aerolíneas Argentinas y LAN al Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini de Ezeiza. Que, estas dos aerolíneas representan el 90% del tráfico del Aeroparque Metropolitano Jorge Newbery. Que, como fue de público conocimiento, la sumatoria de estos vuelos con los que habitualmente funcionan en el Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, hicieron que entre los días 4 y 9 de noviembre del corriente colapsaran los servicios. Que a través de la Resolución D.P. Nº 139/10 el ADJUNTO I a cargo del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION dispuso la constitución de un equipo de trabajo para que se verifique in situ los hechos difundidos por los medios masivos de comunicación, como ser las demoras y cancelaciones de vuelos por parte de Aerolíneas Argentinas, las deficiencias en la infraestructura y la falta de información a los usuarios de esta aerolínea y en el aeropuerto. Que, el equipo referido se constituyó en el Aeropuerto citado el día 10 de noviembre de 2010, específicamente en la Terminal C. Que, ese día pudo constatarse que la situación caótica vivida por los usuarios, derivada de los hechos anteriormente descriptos se había normalizado. Que, no debe escaparse que la normalización de la situación vivida se llegó a costa de suspender el 40% de los vuelos de cabotaje. Que, a pesar de que la Terminal C se encontraba operando normalmente, con la mayoría de los vuelos de cabotaje programados para el día en horario, pudo comprobarse lo denunciado en relación a la deficiencia de la infraestructura y la falta de información a los usuarios. Que, en ningún lugar de la Terminal C del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, tal como lo establece la norma, pudo verse exhibido el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998, referente a los derechos que les asisten a los pasajeros ante incumplimiento de horarios y cancelación de vuelos. Que, únicamente en el borde inferior de las pantallas donde se realiza el check-in puede leerse con dificultad que el libro de quejas se encuentra a disposición del pasajero. Que, solicitado el libro de quejas en el mostrador, se nos indicó que el mismo se encontraba en Control de Tráfico. Que, en ningún sector de esta Terminal existe alguna cartelería que indique donde queda esta oficina, sólo después de preguntar a diferentes personas el personal de esta Institución pudo encontrarla. Que, también pudo corroborarse que es notoriamente escaso el número de asientos que posee esta Terminal, más teniendo en cuenta la gran cantidad de gente debe transitarla. Que, en la Terminal C el único puesto de informes que se pudo distinguir pertenecía a Aeropuertos Argentina 2000 S.A. Que, en este puesto se informó que la Terminal C no cuenta con oficinas de la ADMINISTRACION NACIONAL DE AVIACION CIVIL (ANAC), ni del ORGANO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA). Que, se indicó que las oficinas de la ANAC se encontraban en la Terminal B. Que, al concurrir a la citada terminal, se verificó sólo un teléfono del ORSNA para atender a los usuarios. Que, se constató que la ANAC cuenta con oficinas en la Terminal B, pero sin Atención al Público. Que, resulta inconcebible que todo este aeropuerto, el más importante del país, no cuente con una oficina de atención al público de la ANAC, donde los usuarios puedan presentar reclamos y obtener información adecuada y veraz. Que, de esta manera, el Estado, a través de sus organismos de control se encuentra prácticamente ausente, dejando a los usuarios huérfanos de tutela, fundamentalmente cuando se producen hechos como los ocurridos entre los días 4 y 9 de noviembre de 2010. Que, en este sentido, haciendo una analogía con la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE (CNRT), organismo encargado de controlar al transporte público de pasajeros terrestre, con el propósito de garantizar los derechos de los usuarios, posee oficinas de atención al público en todas las terminales de ómnibus importantes del país, donde no solo se reciben los reclamos de los usuarios, sino que también los asesoran y hasta median con las compañías de ómnibus. Que, es la responsabilidad primaria de la ANAC controlar la explotación de los servicios aeronáuticos y la actividad comercial de la aviación civil para lograr su desarrollo organizado, bajo los principios de eficiencia seguridad y economía, con la legislación vigente y recomendaciones internacionales. Que, entre sus acciones se encuentran las de coordinar la información a ser brindada a los usuarios del transporte aerocomercial sus derechos y obligaciones atendiendo los reclamos que se deriven del incumplimiento de la normativa. Que, otra de las acciones asignadas a la ANAC es la de proponer la reglamentación y procedimientos para la resolución de conflictos con los usuarios. Que, en cuanto al Organismo Regulador de Aeropuerto (ORSNA), entre las primordiales misiones y objetivos, se encuentra la de propender a la obtención de la infraestructura aeroportuaria adecuada para satisfacer las necesidades y la explotación de la actividad aeronáutica y la fiscalización de las inversiones aeroportuarias necesarias para alcanzar la infraestructura que satisfaga los futuros requerimientos de la demanda de tráfico aéreo. Que, en atención a las diferentes situaciones observadas, de manera inmediata y en cumplimiento de sus obligaciones, resulta necesario que tanto la ANAC, como el ORSNA instalen, en cada una de las Terminales del Aeropuerto Ministro Pistarini, en un lugar visible y de fácil acceso, una oficina de Atención al Público para brindar información adecuada y veraz a los usuarios, recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho, iniciar los expedientes pertinentes por las demoras, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos, como así también los relativos a incumplimientos de las compañías aéreas de la normativa vigente, especialmente en lo que a los derechos de los pasajeros refiere. Que, así también, resulta imprescindible que la Empresa AEROPUERTOS ARGENTINA 2000, designe espacios visibles para la exhibición del régimen de incumplimiento de horarios y cancelación de vuelo, tal cual lo requiere la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998, como así también la instalación de la cartelería faltante que indique las oficinas de atención al público. Que el artículo 42 de la Constitución Nacional establece que los consumidores y usuarios tienen derecho a la protección de la salud, la seguridad e intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Que asimismo, las Autoridades Nacionales deberán proveer la protección de tales derechos. Que es misión del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACIÓN proteger los derechos fundamentales e intereses de los individuos, de grupos y de la comunidad en general, frente a actos u omisiones que impliquen -por parte de la administración pública nacional y entes descentralizados-, el ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo, arbitrario, discriminatorio, negligente, gravemente inconveniente o inoportuno de sus funciones, o que pueda dañar o alterar a los ecosistemas naturales o a los elementos del medio ambiente. Que el DEFENSOR DEL PUEBLO tiene una finalidad perfectamente determinada: proteger los derechos del ciudadano y de la comunidad. Que siendo éste el actual escenario, y observándose que los usuarios del servicio de transporte aerocomercial resultan afectados en sus derechos fundamentales, resulta imprescindible que el DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACIÓN ejerza las funciones que le son propias para asegurar la defensa de los usuarios afectados. Que, así las cosas, y con aquella finalidad, deviene necesario recomendar al señor ADMINISTRADOR NACIONAL DE AVIACION CIVIL que a) se instale en cada una de las Terminales del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, en un lugar visible y de fácil acceso, un punto de Atención al Público, para brindar información adecuada y veraz a los usuarios, recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho, iniciar los expedientes pertinentes por las demoras, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos, como así también los relativos a incumplimientos de las compañías aéreas de la normativa vigente, especialmente en lo que a los derechos de los pasajeros refiere, y b) se de cumplimiento a la normativa de exhibir el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998. Que, de igual modo deviene necesario recomendar al señor PRESIDENTE DEL ORSNA, instale en cada una de las Terminales del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, un punto de Atención al Público, para brindar información adecuada y veraz a los usuarios y recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho. Que, así también, resulta necesario recomendar al señor Presidente de la empresa AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 S.A., designe espacios visibles para la exhibición del régimen de incumplimiento de horarios y cancelación de vuelo, para poder dar un cabal cumplimiento con lo dispuesto por el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998, como así también la instalación de la cartelería faltante que indique las oficinas de atención al público y un número de sillas acorde con el flujo de publico del lugar. Que, la presente resolución se dicta de conformidad con lo establecido por el artículo 13, párrafo primero, de la Ley Nº 24.284, modificada por la Ley Nº 24.379. Por ello,
EL ADJUNTO I
DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1º: Recomendar al señor ADMINISTRADOR NACIONAL DE AVIACION CIVIL que a) se instale en cada una de las Terminales del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, en un lugar visible y de fácil acceso, un punto de Atención al Público, para brindar información adecuada y veraz a los usuarios, recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho, iniciar los expedientes pertinentes por las demoras, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos, como así también los relativos a incumplimientos de las compañías aéreas de la normativa vigente, especialmente en lo que a los derechos de los pasajeros refiere, y b) se dé cumplimiento a la normativa de exhibir el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998.
ARTICULO 2º: Recomendar al señor PRESIDENTE DEL ORSNA, instale en cada una de las Terminales del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, un punto de Atención al Público, para brindar información adecuada y veraz a los usuarios y recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho.
ARTICULO 3º: Recomendar al señor Presidente de la empresa AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 S.A., designe espacios visibles para la exhibición del régimen de incumplimiento de horarios y cancelación de vuelos, para poder dar un cabal cumplimiento con lo dispuesto por el artículo 12 de la Resolución MEyOSP Nº 1532/1998, como así también la instalación de la cartelería faltante que indique las oficinas de atención al público y un número de sillas acorde con el flujo de publico del lugar.
ARTICULO 4º: Poner en conocimiento de la presente al señor MINISTRO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS.
ARTICULO 5º: Regístrese, notifíquese en los términos del artículo 28 de la Ley Nº 24.284 otorgándose un plazo de CINCO (05) días hábiles para su contestación, y resérvese.
RESOLUCION Nº 151/2010
